Der Ton macht die Musik

Andauernd und meist unbewusst bewerte ich die Leistungen von Unternehmen. Ob als Kunde, Lieferant, Stakeholder, Mitarbeiter, Gesellschafter oder nur Zeitungsleser. Zum Beispiel die Art und Weise, wie der Obstverkäufer auf dem Wochenmarkt mich bedient: sie wirkt auf mich. Es ist nicht nur der Preis, den er für seine Ware aufruft. Da ist etwas atmosphärisches in der Luft, das mit ausschlagend sein kann.

Diese Atmosphäre ist von mir als Kunde aber auch von ihm als Verkäufer durch unser Verhalten beeinflussbar. Auch die Wirkung einer Ansage in der Bahn ist nicht nur wegen des dieser Tage leider überwiegend problematischen Inhalts auf mein umfassendes Bild vom Unternehmen nicht zu unterschätzen. Auch der Tonfall ist wichtig.

Kundenbefragungen – echt jetzt?

Für mich oft lästige aber für das Unternehmen unerlässliche Kundenumfragen (Ihre Meinung ist uns wichtig, bitte nehmen Sie sich 10 Minuten für uns Zeit) sind sicherlich wertvoll, wenn Käufe oder Serviceleistungen im Nachhinein reflektiert und bewertet werden. Meist kommt am Ende allerdings ein Scoring heraus, um dem Management einen schnellen Hebel für Verbesserungen in Vertrieb und Service zu geben. Wie informativ ist diese Herangehensweise wirklich? In vielen Organisationen ist doch die zugrundeliegende, überall und nirgends auffindbare Unternehmenskultur ihre eigentliche Stärke oder Schwäche.

»Unternehmenskultur ist die Musik, die keiner hört, nach der aber alle tanzen«

…so unser Autoren-Kollektiv von den Company Companions, die in ihrem gerade erscheinenden »Enterprise Playbook« uns klar machen, dass Unternehmenskultur „die Wirkung der herrschenden Verhältnisse – nicht deren Ursache“ ist. Führungsexperten übersetzen die herrschenden Verhältnisse gerne vorschnell mit dem Verweis auf die Führungsetage, gerade wenn es um Konflikte geht.

Die Superkräfte von Konflikten und Veränderungen

Dass dies eine zu kurze, zu starre Sichtweise ist, wissen nicht nur unsere companions, sondern auch unsere Autor*innen Hendrik Mostert und Dana Hoffmann, die in ihrem »Conflict Culture Playbook« den positiven Potentialen von Konflikten in einer Organisation auf den Grund gehen: man muss die Konflikte miteinander identifizieren, miteinander aufgreifen und dann im Dreieck von Individuum, Team und Organisation lösungsorientiert bearbeiten. Die Organisation der Zukunft, so Mostert/Hoffmann, ist von einer Conflict-Culture-Haltung geprägt.

Foto von Anna Shvets